客户在社交媒体上告诉品牌他们需要什么。优秀的品牌会尽最大努力倾听和回应，但社交经验丰富的品牌会利用社交数据提供个性化体验，将客户转化为终身客户。
社交媒体客户服务已成为消费者的必需品。约 78% 的人希望品牌在 24 小时内在社交媒体上提供个性化回复，并且如果他们没有获得积极的客户体验，他们愿意转向竞争对手的品牌。
这意味着品牌必须以超出预期的个性化客户服务来满足客户需求。
您的企业是否已准备好应对 Facebook、X（以前称为 Twitter）、Instagram 等平台上的大量服务活动？您是否已准备好管理处理不同客户查询所带来的复杂工作流程？如果没有，我们将为您提供所需的提示和工具。
本指南将为您提供所需的信息，帮助您通过无缝社交媒体客户服务策略将您的关注者转变为粉丝。
什么是社交媒体客户服务？
社交媒体客户服务是您通过 Facebook 和 Instagram 等社交网络为客户提供的支持。客户可以通过 DM、评论网站或通过社交帖子请求帮助。分类请求并做出适当回应所花的时间是区分优质社交客户服务与优质社交客户服务的因素。它不仅涉及回答问题，还涉及积极倾听并与受众互动。
例如，Booking.com 的一位客户在 X 上发帖并标记了他们。
请注意 Booking.com 如何在 24 小时内回应了此客户投诉。根据Sprout Social Index™ 的数据， 69% 的客户希望当天得到回复，Booking.com 快速、富有同情心的回复树立了标杆。
客户服务就是主动满足客户的需求。就社交媒体客户服务而言，这意味着：
- 拥有自助服务中心
- 通过社交内容向客户介绍你的产品
- 持续与客户互动（甚至在他们购买之前）
- 在有人联系之前准备好答案和信息
- 提供超越自动回复的个性化服务
响应能力和资源确保客户感到被倾听和被重视，将潜在的危机转化为品牌强化的机会。
为什么社交媒体客户服务很重要？
社交媒体是您的客户所在的地方。他们已经在 Facebook、Instagram 和 X 等平台上聊天、分享和提问。社交媒体是优质客户服务的核心。在社交媒体上提供支持意味着在他们的地盘上与他们会面，使互动更加方便和直接。
维护有效的手机号码列表的关键是定期更新。安排每月或 尼泊尔手机号码列表 每季度检查您的列表以删除任何以前的联系人。实施定期更新计划可确保您的联系人列表保持干净和功能齐全，从而降低向错误的人发送消息的可能性。
社交媒体客户服务统计数据突显了营销人员如何通过自助服务工具、高级社交媒体工具、人工智能和自动化来转移资源以扩大社交客户服务。以下是社交客户 还是生活方式 服务影响您的品牌并使其不可协商的三种方式：
提高客户忠诚度
社交媒体与客户建立了个人联系。根据 2023 年 6 月对约 900 名美国和英国社交营销人员的调查，我们的研究表明，63% 的消费者同意他们在社交媒体上获得的客户支 预订您的数据 持质量显著影响他们对品牌的忠诚度。
如果你考虑到社交媒体平台的实时对话特性，这并不奇怪。它们不只是用来投诉的，它们还用于建立关系。
例如，一位客户在 X 上针对查询标记了我们。
我们继续公开对话，不仅向个人，也向更广泛的受众展示我们对客户满意度的承诺。这不仅仅是最初的回应——而是持续的对话，确保我们解决每个问题，让客户满意。
这种透明度可以建立信任并展示我们的奉献精神 — 这是提高客户忠诚度的关键因素。每一次互动都是证明我们倾听和关心的机会，将普通客户转变为忠诚的拥护者。
这种积极主动、细心周到的互动方式将客户互动转化为建立忠诚度的时刻。这表明公司重视每一位客户的声音，并致力于改善用户体验。
提高品牌知名度
当您与客户在线积极互动时，这不仅仅是一种私人互动。这些交流通常是公开的，这意味着数百甚至数千名其他用户都可能看到每一条交流。这是一种强大的间接营销形式，可以提升品牌知名度。
社交媒体使用统计数据显示，互联网用户每天在社交媒体上花费的时间是 151 分钟。热门帖子或回复可以迅速引发广泛讨论，让您的品牌出现在原本可能永远看不到的人们面前。
以 Notion 为例。当一位 X 用户发布此消息时，许多人都纷纷发表反馈。
Notion 并非只是袖手旁观，而是用一条消息和一段简短的视频做出了回应。
统计数据显示，超过 1,000 人查看了 Notion 的回复。该帖子以及回复很可能被进一步讨论，从而产生了连锁反应，大大提高了 Notion 的知名度并改善了其品牌形象。
加强危机管理和应对
社交客户关怀与标记特定术语的社交聆听工具相结合，可以提高您的危机管理技能。
事实是：新闻，尤其是坏消息，传播速度很快。为了吸引品牌的关注，人们更愿意发布负面体验而不是正面体验。
但一项研究还显示，如果人们发现商家已做出回应并妥善解决了问题，那么近 90% 的人 (88%) 更有可能忽略负面评论。通过在这些平台上保持活跃并做出回应，您可以在问题升级之前解决问题。
例如，护发品牌 Prose 的广告宣传活动使用自然头发来描述“头发糟糕的一天”，因此遭到强烈反对。
可以理解的是，这一举动让许多人感到不满，他们认为这是失实的描述。Prose 对此表示道歉，承认他们的描述不够贴切，并强调他们致力于赞美所有发型。
这种迅速而真诚的回应缓解了问题，展现了 Prose 的响应能力和愿意听取客户反馈的意愿。此类行动对于在危机时期维持客户信任和维护品牌声誉至关重要。
1提供良好社交客户服务的1 个技巧
假设您已经制定了基本的社交媒体支持策略，但想要提高效率。以下是增强方法的 11 种方法。
额外福利：出色的客户服务策略并非凭空而来。使用此免费社交媒体客户服务培训资料，让营销和服务团队围绕一组明确的共同目标进行协调。
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1. 使用社交媒体客户服务工具
社交媒体客户服务工具允许您从一个中心位置监控和处理跨社交媒体平台的客户服务查询。
为什么这很重要？它简化了流程，确保不会漏掉任何客户查询，并允许更快、更有效地做出响应。营销、销售和客户服务团队可以跟踪对话、分析情绪并管理团队的工作流程。
以 Sprout Social 为例。它不仅能让你监控和响应客户询问，还能提供深入的分析来跟踪你的客户服务绩效。
它有助于消除手动和琐碎的任务，例如检查通知和在不同的社交媒体平台之间切换，从而使您的团队能够专注于更具战略性的计划。这意味着您可以花更多时间了解客户需求、个性化回复和制定策略，将临时粉丝转变为忠实的品牌拥护者。
您可以使用 Sprout 的AI Assist 建议来获取替代回复，以增强语气或构建更详细的回复，这样您就可以更快地回答常见问题并将精力投入到真正重要的事情上。此外，Salesforce 用户可以使用Sprout 与 Salesforce Service Cloud 的开箱即用集成，将社交媒体互动与更多数据和见解联系起来，从而获得完整的 360 度客户视图。
2. 进行社交客户服务审计
为了改变而改变是没有意义的。为了真正有效地改进流程，请对社交媒体客户服务策略进行一次社交媒体审计，看看哪些方面目前有效，哪些方面无效。
SWOT 分析可以为您提供有意义的见解，让您了解哪些方面可以改进以及如何改进。您的流程进展顺利吗？哪里存在障碍或瓶颈？与您的团队进行坦诚的对话将揭示哪些方面可以做出改变。
例如，如果您要管理分布在多个网络上的大量消息，则可能是时候使用智能收件箱中的案例管理来整合主要社交网络和评论网站上的社交对话，以便您可以大规模高效地管理客户查询。
3. 提高客户响应时间
为了有效满足客户期望，了解您当前的绩效水平至关重要。要跟踪的一个关键指标是您的社交媒体响应时间。通过设定具体的改进目标，您可以显著提高客户满意度。如果您正在寻找如何做到这一点的技巧，欢迎您借鉴我们的策略。
早在 2022 年，Sprout 的社交媒体团队就仔细研究了我们的收件箱活动报告，并发现了一个明显的机会来改善我们在指定客户支持时间内的平均行动时间。
通过进一步分析我们的平台数据并反思我们现有的工作流程，我们的团队意识到加强我们的社交媒体工作与更广泛的客户支持流程之间的联系可以带来重大改进。
通过重新设定期望并建立社会支持的集中所有权，我们取得了快速而显著的成果。从 2022 年 12 月到 2023 年 3 月，我们在目标改进期间成功将平均行动时间缩短了高达 55%。
